ITIL’in TIPA’sı

Share
tipa-4Bir çok danışman ITSM süreçlerinin değerlendirmesinde(assesment) kendi yöntemlerini kullnır ki buna black box yaklaşımı denir. Yani kutunun içinden ne çıkacağını bilmiyoruz, danışman gelir, sorlar sorar, etrafı kolaçan eder ve arkasında bir rapor bırakarak ayrılır. Kullnılan metodoloji, dökümanlar, araçlar çoğunlukla veya kısmen gizlidir. Süreçlerinde ki gelişmeleri takip etmek isteyen IT yöneticileri aslında bu sebepten tek bir danışmanlık firmasına da bağlı kalırlar.

İş tarafının üzerindeki maliyet ve inovasyon baskısının altında giderek daha çok ihtiyaç duyulan ITSM süreçlerinin değerlendirmesin de olan ihtiyaç artmıştır. Buna karşın bu işin karşılaştırılabilirliği ayrı bir soru işareti olmuş ve daışmandan danışmana farklılık gösterdiğide ayrı bir gerçek olarak kabul edilmiştir. İşte bu noktada TIPA (Tudor’s ITSM Process Assesment) yaklaşımı dikkat çekmeye başlıyor.


TIPA, Public Research Centre Henri Tudor tarafından geliştirilen, IT Hizmet(Servis kelimesini kullnmayın Service’in Türkçesi hizmettir) yönetimi süreçlerinin değerlendirilmesinde ISO/IEC 15504 standartının getirdiği yaklaşımı kullanan ve geliştirme için yol gösteren bir metodolojidir.  Süreç iyileştirme için en iyi girdileri sağlar. “Ne olmalıydı” ya odaklanır, “ITIL en iyi pratikleri nasıl yürütülmeliydi” ye değil. TIPA, iş tarafının ihtiyaçlarını da dikkate alarak süreçlerin sahip oldukları amaçlarının başarısına odaklanmıştır. ITIL, neyin nasıl olacağı konusunda en iyi pratikleri veriyor ancak her kurumun kültürüne göre adapte edilebiliyor.

tipa-formul

TIPA, ITSM’in gerçek ihtiyaçlarına odaklanmak için, iş dünyasından organizasyonların, IT departmanları, servis sağlayıcıları, ITSM danışmanları ve ITSMF Luxembourg chapter’ının sıkı iş birliği ile oluşturulmuş.  TIPA aynı zamanda ISO/IEC 15504 comitesine de sunulmuştur. TIPA, ITILv2 ve ISO20000 ile uyumlu iken ITILv3 için geliştirme çalışmaları devam etmektedir.

tipa-ipt

Denetim ile süreç değerlendirme arasında önemli farklar mevcuttur. Hepsinden önce ve ne yazık ki denetim pek sevilen bir şey değildir. Buna karşılık süreç değerlendirmede çalışanların daha istekli olduğu deneyimler ile sabittir. Süreç kalitesini ölçmek için yapılan değerlendirmeler  süreci yöneteni veya süreç katılımcılarını değerlendirmekten çok gerçekten sürecin kendisini ölçer.  Peki ya süreçleri hiç olmayanlar ?! Bunu denetimi eleştirmek amacıyla söylemiyoruz ancak iki kavram arasında hedefleri kapsamında fark vardır. Denetimin hedefi tanımlı standartları uyumu değerlendirmektir (standart odaklı). Süreç değerlendirmenin amacı ise süreç geliştirmeye temel oluşturmaktır (süreç odaklı). Bu durumu gören IT dünyasından yazılım geliştirme endüstrisi eski adıyla SPICE olarak bilinen ISO/IEC 15504 standartını ortaya sürdüler ve benimsediler.  CMMI’da ISO/IEC 15504 uyumludur.

ISO/IEC 15504’ün Rolü

Bu uluslararası standart süreç değerlendirme ve geliştirme için bir framework ve gereksinimler sunmaktadır. Süreç yetkinlikleri (process capabilities) süreç değerlendirme esnasında toplanan yetkinlik göstergeleri(capability indicators) veya süreç performans göstergeleri  ile ölçülür. Bu süreç olgunluğunu belirlemeyi sağlar.  Standart, PAM ve PRM’i süreçleri tanımlar görüşmelerle(interviews) de değerlendirmeleri yürütür.

  • Ortak, modellerüstü, uluslararası kapsamlı çerçeve,
  • Diğer modelleri destekleyen, uyum sağlayabilen,
  • Her organizasyona, endüstriye, duruma uyabilen,
  • Büyük küçük projelere, gruplara, firmalara uygun,
  • İyileşmeyi, gelişmeyi ölçebilen,
  • Nesnel, tutarlı ve tekrarlanabilir,
  • Bir süreç standardı, ürün standardı değil.

Beş bölümden oluşur;

Bölüm 1 : Kavramlar ve Giriş
Bölüm 2 : Referans Modeli (zorunlu model)
Bölüm 3 : Değerlendirme Gerçekleme Rehberi
Bölüm 4 : Süreç İyileştime ve Yeterlilik Belirleme Rehberi
Bölüm 5 : Uyumlu Model (IT Süreçleri)

Bu olgunluk seviyesi aşağıdaki gibi 6 adımdan oluşur;

tipa-process-maturity

ISO/IEC 15504-2 süreç değerlendirme standartı, değerlendirmenin Process Assessment Model (PAM)’ı temel almasını gerektirir, kendisi Process Reference Models (PRM) için bir başucu kaynağıdır. PRM, süreçleri, kapsam, çıktıları ve diğer süreçlerle ilişkileri açısından üst seviye de açıklamlar ile tanımlar. PRM, değerlendirme sürecinde incelenen yetkinlik göstergeleri ile birlikte bir PAM içinde tamamlanır. Bu modellerin bir araya gelmesi değerlendirmelerin çıktılarının karşılaştıralabilir olmasını garantiler. PRM, süreçlerin neler olduğunu ve neler ürettiğini söylerken PAM, bu ölçüm esnasında karşılaşılacağı düşünülen aktiviteler, kayıtlar, dökümanlardan oluşan bir liste verir.

tipa-prm-pam

TIPA Değerlendirmesi için Araçlar :

TIPA değerlendirme organizasyon araçları TIPA değerlendirmenin başında, içeriği anlamak, kapsam ve hedefleri çıkarmak ve aynı zaman da değerlendirme için gerekli görüşmeleri ve doküman(döküman değil) gözden geçirmeleri planlamak için kullanılır. Her araç bir TIPA değerlendirme aktivitesi ile ilişkilendirilmiştir.

tipa-assessment-organization-tools

TIPA kanıt yönetim araçları değerlendirme aşamasında kullanılır. Değerlendirmeyi yapan ekibe, daha doğru ve objektif snapshot’lar alabilmeleri için gerekli tüm bilgileri toplayabilmelerini sağlar. Bu süreçte iş tarafına çıktı görümez çünkü çıktıların derlenip işlenmeye ihtiyacı vardır.

tipa-evidence-management-tools

TIPA analiz ve değerlendirme sonuç araçları raporlama yapısını ortaya koymak, süreç puanlama ve değerlendirme final raporunu oluşturmak amacıyla değerlendirmenin son adımında kullanılır. Buradaki aktivitelerin hepsi iş tarafına çıktı üretir

tipa-analysis-and-assessment-results-tools

TIPA araçlarını bu adresten, mailinizi kayıt ettirerek indirebilirsiniz. (spam veya herkese mailinizi vermek istemiyorsanız: www.10minutemail.com). Doğrulamayı yaptıktan sonra tekrar mail adresiniz ile login oluyorsunuz.

Değerlendirme sonucu ortaya çıkan değerlendirme raporu; süreç bazlı olgunluk profili, detaylı SWOT analizi ve süreç bazında öneriler listesinden oluşur. Örnek bir süreç profili aşağıdaki gibidir;

tipa-process-profile

Örnek bir Değerlendirme Çalışması

Aşağıda TIPA ile yapılmış gerçek bir ITSM değerlendirme örneği göreceksiniz:

1) Introduction:

In 2006 Dimension Data began a Service Improvement and Alignment initiative across its Global Service Centres (GSC) in order to improve the quality of service and to ensure a consistent customer experience throughout the world. At that time, the CRP Henri Tudor was validating its TIPA framework and methodology, and was looking for reference partners.

It was agreed that an assessment of five Dimension Data Support Centres, on five continents would be undertaken using the TIPA methodology. The objective was to assess the IT Service Management processes of those centres in order to determine the maturity level of the processes, to identify best practices, which could potentially be shared across the Global Service Centres, and to propose recommendations for improvement and alignment.

2) Presentation of the company and of its assessment purpose :

2.1) Dimension Data :

Founded in 1983 and headquartered in South Africa, Dimension Data is a specialist IT services and solution provider that helps customers plan, build and support their IT infrastructures. The company has over 11,000 highly skilled employees and revenues of $4.5 billion in 2008.

Dimension Data is making significant investment for becoming a strategic technology partner to its customers and has been an early adopter of ITIL® and has made substantial investment since 2001 evolving processes, practices, knowledge and experience with ITIL.

 2.2) Service Improvement and alignment initiative :

In March 2006 Dimension Data began a Service Improvement and Alignment initiative across its Global Service Centres located in Boston (America), Johannesburg (Africa), Melbourne (Australia), Bangalore (Asia) and Frankfurt (Europe). The objective of this initiative was to ensure that the process maturity is clearly aligned with the business objectives. Also important was the alignment to ITIL best practices, the sharing of best practices across all Global Services Centres (GSC), the improvement of service quality, and the reduction of costs.

 2.3) A tool that make recommendations :

The assessment aimed at determining the maturity level of the processes in the selected Global Service Centres; at identifying best practices, which could potentially be shared across Global Service Centres; and at suggesting recommendations for improvement and alignment. Dimension Data wanted a tool that allow not only to understand the process capabilities of the different regional centers using ITIL as the reference model, but that would also provide helpful recommendations.

 2.4) Five priorities :

Dimension Data selected five processes based on their direct contribution to the company’s strategic goals for ITIL assessment, ie:

  • Incident management
  • Service Level Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Configuration Management

 3) Conditions for TIPA assessment success :

 3.1) Identifying the business drivers :

We learned that it is worth identifying which business expectations and outcomes are driving the initiative from a business perspective. In effect, defining and sharing business drivers amongst the participants upfront can greatly reduce resistance to the program. Furthermore, identifying contextual business drivers can generate additional enthusiasm and support. The buy-in of the local sponsor is obviously also critical.

In Dimension Data’s case, the business drivers were agreed as follows:

  • To align all regional service operations to best practices globally
  • To detect, qualify and implement best practices
  • To minimize cost of delivery through systems and process alignment & optimization
  • To manage to highest affordable service quality management framework & compliance/certifications
  • To deliver consistent services to multinational accounts
  • To facilitate the introduction of new solutions worldwide

 3.2) Organizing correctly the assessment :

The second challenge is to make sure the assessment goes smoothly. To make it easier, having an onsite Assessment Coordinator is necessary. It’s also a good thing to start the assessment week with an interview of the director and local process manager in order to have a more precise idea of how the service works. Selecting a representative set of interviewees and completing the assessment of one process before starting the next process is also important.

 3.3) Motivating the employees :

Another crucial point is the goodwill of the employees: the assessment is not an audit and the purpose is not to prove the efficiency of the services but to speak honestly, what will enable improvements. The interviewees should be convinced of the effectiveness of the approach and the buy-in of the management team is clearly one of the key success factors: they have to be in the right mindset to motivate the team.

 3.4) Promoting the legitimacy of the assessment :

A fourth challenge is the acceptation of the conclusions of the assessment and of the recommendations. For this, the assessors have to be experts on the assessed domain. Even if the assessment initially gains momentum internally, you can’t expect the excitement to endure if you do not actively support and feed it. Thus, it’s important to make a presentation of draft results right after the assessment to remind its usefulness.

 3.5) Dealing with the cultural differences :

In Dimension Data’s case, the assessment team had to understand the cultural differences between the GSC located all over the world. We learnt that TIPA method is well received worldwide, but the assessment team has to be aware of and prepared to deal with cultural differences, in the way to behave, to drive interviews and to interpret answers. It’s also necessary to adapt to the organizational climate and the geographical distribution of the organization. For instance, in Dimension Data’s case, the distance between the GSC was a strong constraint because of the travelling costs for the assessors.

 4) Results of TIPA assessment:

 4.1) A tool to plan improvements :

The process assessment exercise was part of Dimension Data’s Service Improvement Initiative and answered to the question: “Where are we now?” and enabled Dimension Data to understand which level of process maturity they want to achieve (“Where do we want to be?”) and to define an improvement project plan (“How do we get where we want to be?”), including quick wins and a medium to long-term roadmap.

 4.2) Necessity of an internal reorganization :

The assessment results included recommendations on how Dimension Data could drive its Global Service Centres to achieve greater Maturity Levels. However, they realised that Global Service Centres’ resources were stretched to the maximum: they faced with the challenges of managing rapid business growth, exceeding customer satisfaction and consolidating operations, on an ongoing basis. In order to ensure that the improvement plan would receive the right level of attention, they had to come up with a solution, which would allow regional Global Service Centres to dedicate the necessary resources to the improvement plan.

 4.3) The Process Centre of Excellence :

Therefore, once the first Global Service Centre assessment was completed, Dimension Data created a decentralised virtual office called the Process Centre of Excellence (Process COE) which is part of the continuous Service Improvement initiative. Five regionally located resources were recruited and funded by Dimension Data Global Services. The role of the Process Centre of Excellence is to follow up process improvement and alignment initiatives in order to take them “where they want to be”. The Process COE regional representatives work as a virtual team to define and to support deploying coherent operational processes and procedures based on ITIL® best practices, taking into account each Global Service Centre’s regional business context and customer requirements.

 5) Added value of TIPA® methodology :

 Use of the TIPA methodology added value to this project, in the following ways:

 5.1) Pertinence of the TIPA model :

The TIPA model is based strictly on ITIL® best practices. The objective of TIPA is to enable objective assessment of ITIL processes maturity assessments. This model of ITIL assessment appears very pertinent for implementing an ITSM improvement plan. This experimentation permit to make some last modifications to make TIPA assessment more efficient. The cooperation with Dimension Data enabled the CRP Henri Tudor to confirm the pertinence of TIPA.

 5.2) Objectivity of the assessment :

Objectivity of assessment results is critical to ensure that it’s possible to measure future improvements. Objectivity of results is achieved through the standard and structured approach as well as by establishing clear project governance. For example, the presence of observers was strictly disallowed. Only assessors and interviewees attended to interviews. All elements of project governance were discussed upfront during the definition phase. TIPA’s objectivity enables to compare outcomes and to measure improvements periodically. The proposed assessment cycle for the Global Service Centres is 18 months.

 5.3) The interest of publicly available methodology :

The use of publicly available methodology ensures continuity and evolution based on user community experience. The credibility of ISO has also been a key driver. Moreover, the availability of ISO/IEC15504 resources across the world speaking the same ISO/IEC15504 language is essential when implementing an assessment in a multi-national company, such as Dimension Data. In addition, a standard approach based on ISO specifications makes the project easy to sell to internal organizational units.

 

Linkedin TIPA Group: http://www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=2005527

Kaynak: http://tipa-itsm.com

Share

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.